先日起こった「つけ麺投げ捨て事件」について
今更ですが、いち配達パートナーとしての所感を書いてみたいと思います。
配達員用語が多々出てきますが、雑談記事としてご容赦ください。
まず事のあらすじを簡単に説明したいと思います。
UberEatsで「つけ麺」を注文したが
配達員の到着が予定時間より３０分以上遅れた上
スープが漏れていたので商品の受け取りを拒否。
受取拒否をされた配達員は商品をマンション共有部に捨てて行ってしまった。
Uberのサポートセンターへ連絡したら
「配達員は個人事業主なので関与できない、勝手に警察へ連絡しろ」と対応された。
問題点
・遅延（到着予定時間より３０分遅れた）
・商品の破損（スープが漏れていた）
・不適切な破棄処理（マンション共有部に投げ捨て）
・不十分なサポートセンターの対応
・遅延について
のちのTLを見ていると、どうやらこの配達は「ダブルピックの２件目」だった模様。
「ダブルピック」とは１つのお店で注文者２件分の料理を受け取ることです。
ワタシとしては「つけ麺」のダブルを受けた配達員が軽率じゃないかという印象。
つけ麺を注文してダブルの２件目にまわったお客さんが、どういった心情になるか？
トラブルを未然に防ぐのも配達員の力量です。
麺やスープ系、高額商品など難易度の高い配達のダブルは避けるべきだと思っています。
全てAIの指示に従って配達していたら配達員が人間である必要がないと思います。
なぜ遅れたのか？
遅れた原因の真相は配達員本人にしかわからない事ですが
一般的にダブルで遅延する原因として考えられるのは
・加盟店→１件目→２件目の総距離が長すぎた
（自転車配達員でも総距離が１０km近くになることもあります）
・１件目の配達で何かトラブルが起こった
（バグで住所が表示されない、配達先の建物が見つからない、注文者が不在だったなど）
UberEatsには配達員の責任ではない原因で遅延する
「ダブルピック」という仕組みがあり、時間通りに配達されない可能性が
ある事、そしてUberEats配達パートナーはデリバリースタッフではなく
ギグワーカーという事を注文者の方にはご理解いただきたいです。
・商品の破損
実際に汁が漏れていたのかは当事者にしかわからない。
ワタシ自身は運んだことが無いが
問題となっている「つけ麺」は漏れない容器で有名なお店とのこと。
しかし、いくら漏れにくい容器でも
３０分以上もバックの中でゆらされたら漏れるのでは？とも思う。
・不適切な破棄処理
本当に「マンション共有部に商品を投げ捨て」
を行ったのなら言語道断の行為である。
注文者への当て付けで破棄したのか？
単に次の配達の邪魔になるから破棄したのか？
これも該当の配達員に聞かないとわからない。
・不十分なサポートセンターの対応
ワタシが今回の件で一番問題と感じたのがココ。
当該注文者がUberサポートへ何を要求したのか？
憶測になりますがおそらく
「配達員に連絡して商品を回収、清掃して欲しい」
といったことではないでしょうか。
それに対して
「個人事業主なので関与できない、警察に言ってくれ」
ではワタシでも納得できません。
Uberの利用規約を鑑みると確かに
配達員を回収や清掃に向かわせる事の「指示」はできないと思います。
しかし「提案」くらいはできるのではないでしょうか？
「先ほどの注文者から◯◯して欲しいといった要望があります、注文者の元へ戻られてはどうですか？」と提案しても良いのでは？
正直それで戻る配達員はいないと思いますが。
配達員へ「提案」をした上で
注文者へ「配達員へ連絡しましたが回収に向かわせることはできませんでした、申し訳ございません」
「お詫びとしてUberクレジットを◯◯円分お送り致します」と伝える。
ここが落とし所だったのではないでしょうか。
UberEats配達パートナーは面接もなく誰でも登録できます（ごく稀に断わられる人もいるらしいが）
配達員の中には「社会経験が未熟な人間」「人として何かが欠けている人間」「モラルの低い人間」が少なからず存在します。
この事がユーザーがUberEatsを使うのは怖いと感じる要因ではないでしょうか。
配達員が起こしたトラブルを「雇用関係にないから」と放置していてはUberEatsに未来はないと思います。
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